domingo, 24 de septiembre de 2017

NÚMERO 1 EN VENTAS Y PERCEPCIONES DE MARÍA.


¡Bienvenido otoño!

Todo el mundo vitorea septiembre como si de un pistoletazo de salida se tratase para afrontar el largo invierno.
Qué futuros sueños o #dreams nos sobrevendrán, qué “replays”, resurgimientos o retrocesos nos envolverán en niebla clandestina, mientras suspiramos ahogados por la búsqueda del inefable sol. Un sol que no llega o se antoja en suspiros aludidos desde otros confines hermanos. Pero al menos, sabemos que tras la niebla está el sol y brilla, brilla con indulgencia esperando.

Era martes y suena el teléfono.
Alguien con voz segura y familiar preguntó por María H.G, una voz hombruna, casi ordinaria pero habituada al cortejo comercial, no dio tiempo a pensar más que en familiaridad. María creyó que alguien conocido estaba al otro lado del teléfono, quién sino, podía ser que se dirigiera a ella de ese modo.   
El hecho resultante es que se vio envuelta no en una oferta, ni en una promoción, directamente un regalo, un bono, por un valor muy alto, cerca de su domicilio, de una ciudad pequeña, de un negocio-empresa común y conocida.
Además, la comunicación fue facilona la interlocutora amenizó el momento diciendo: -¿qué te parece María?, -…Pues que… vaya suerte que tengo, ¿no? y la ínclita rompió en carcajada profunda y larga, -perdona, es que me ha hecho gracia, tal y como lo has dicho, -ya, ya, veo que además de afortunada, soy graciosa. Y la interlocutora siguió riendo. María quedó traspasada y aunque incrédula, acordó cita para la recogida, intrigada por el valor, el producto, y sobre todo por descubrir hasta dónde podía llegar. María más curiosa que convencida de que aquello fuera fortuna o regalo, confirmó la asistencia.

Buscó María el domicilio, portal y piso y una vez allí, alguien abrió la puerta. La impresión fue dispar, alguien con poca aura profesional..., pero quizás estaba en lo cierto respecto a “toque familiar”, y por ello descartó impresiones primarias. Es una empresa con años de antigüedad y el área de negocio así como el cliente es muy específico y “femenino”. María también había detectado otros matices, ya la interlocutora telefónicamente aclaró que la cita no era con, sino con la gerente y eso ya suena de otro modo, no es la dueña, ni la responsable, ni encargada o directora del centro, es… la gerente.
María y sus percepciones, -qué rodaje María-. Ella intuyó renovación de negocio, con inversión en imagen, estructura, captación de clientes, etc… y por supuesto gestión con “gerente”. Pero una vez en el lugar…nada le pareció lo percibido. María se cuestiona, si la decepción del prejuicio es justificada o se puede sostener todo su constructo en la estrategia y operativa, y no tanto en una parte de negocio como los que estamos acostumbrados ya, a ver en grandes marcas y no tan grandes, por lo que una siguiente percepción fue pensar que respondía a un plan de captación cliente sin más, confiada por supuesto, a alguien experto, “la gerente”.

La cita llevaba cierto retraso a la ya avisada telefónicamente un día antes, y es en el momento de pasar cuando María comienza a sentirse incómoda, no quiere sentir señales, pero no lo puede evitar, alguien muy espigada y juvenil, pero sin más…es la gerente. Quizás había pensado que fuera alguien con ropa de trabajo ad hoc al servicio que ofrece la empresa, pero no, y tampoco ejecutiva de marca.

Comienza Eva, la gerente…informal, en aspecto y verbo, con aspecto limpio pero no pulido, adornos etarios, uñas extra largas de color negro con luna blanca natural. Probablemente, ya llevan “crecidas” unos días, excepto la del índice derecho, -quizás se había despegado-. Se mueve con ligereza y trata con educación justa y estereotipada, como aprendida. María absorta, pero de manera natural se vio en dos planos, el presente o presencial, y al que asiste como observadora. –No se alarmen es algo casi normal en expertos en relación terapéutica, entrevista clínica o simplemente en determinados humanos, más allá, de la simple y difícil empatía-.
¡Caramba!, María que inicialmente pensó que podía interesarle el regalo, sabiendo que no todo es oro... pareció no entender nada. Eva, la gerente de apellido, lo contó tan rápido que no dio ni tiempo a “tragarlo”… cuando añadió que la respuesta había que darla antes de marcharse, para así, no perder la oportunidad de dárselo a otro cliente, -suponía María que lo que no quería era perder otro cliente, más bien-.     
Tanto incomodó ese matiz a María que entró en otro escenario más, el del análisis más profundo porque el diagnóstico ya casi lo tenía, y estaba dispuesta a desde luego no aceptar el bono regalo y seguir analizando a Eva, de apellido “la gerente”.
Eva mantuvo una compostura rígida de extra seguridad, bloqueo y con una preconfigurada entrevista, apresurándose así a cercar a María entre una serie de datos y preguntas que iba anotando en papel. María cada vez tardaba más en contestar, le pesaba equilibrar los tres escenarios controlando ahora un cuarto…la entrevista activa y rápida a la que le estaba sometiendo sin un acercamiento previo.
Eva, después de invasiva, fue ágil, paró un segundo y en cierto tono repasado, como el mantenido hasta ese momento dijo  -¿Te sientes incómoda? la respuesta de María mirando a los ojos sostenidamente fue rotunda y discreta, -Sí.
María ya había entrado en un proceso de observación profunda y quizás también de supervivencia, por sentirse diana, cliente, objeto, invadida y sometida. Quizás ya había tomado la decisión de salir, no solo airosa, si no posicionada en rango etario, profesional y experimentada.
Hábilmente, Eva, la gerente, dio un paso de retroceso en la actitud y pulió ciertas aclaraciones del tipo, -estos datos no los voy a utilizar, -no estoy utilizando ordenador…, -quizás te choque mi edad, -nací en otro lugar y mi carácter es más abierto, aquí os choca un poco entrar, - lógicamente yo tengo 24 y tu…,-pero ¿te apetece algo de lo que te he ofrecido?, -puedes hacerte esto, lo otro…
Todas esas aclaraciones estereotipadas y previamente construidas rebotaban una y otra vez en la frente de María, sabía que su mirada profunda le acababa de desatar y Eva también apretó en el pulso. María, por fin habló.   
-Mira Eva, sí, me ha resultado invasivo y bien es cierto que yo no acuso de ser delicada por cualquier asuntillo. Yo no quiero ser invasiva, ni me voy a referir con acritud, no te lo tomes así –Pero el gesto de Eva y su caída de párpados obligada, mostraba inquietante sumisión a escuchar, al fin y al cabo no era su papel, ni su trabajo, ella era gerente.
-Has empezado haciéndome preguntas personales anotando a toda velocidad en un folio en blanco, probablemente sea una forma o truco que te ayuda a dar soporte a la entrevista, irrelevante en todo caso para ti, pero no para mí, sin exponer lo que pretendes venderme…o regalarme que era el motivo (exploratorio por mi parte), has dado por supuestas muchas cosas, incluso me has situado en rango etario, y tú...no sabes como yo me siento, de 15, de 32 o de 65, no solo eso, sino que me lo has aclarado con rotunda soberbia y seguridad, aspectos que te he respetado, -bien es cierto que estuve a punto de emplazarte, pero no tengo tiempo ya para parques temáticos de bolas y toboganes-.
-Me asombra con admiración lo joven, agresiva y “resuelta” que expones, no dudo de tu preparación y alcance pero si me permites, -mientras Eva iba adoptando forma de espiga con ramas,- no diferencias a los clientes, y aunque tu producto y objetivo sea el mismo, el cliente es distinto y no todos escuchan lo mismo, has de adaptar la comunicación, tanto en contenido como en forma, para llegar a ese cliente que previamente has analizado. Porque yo, puedo escucharte y te entiendo, pero no, hoy no quiero sentir la manipulación comercial, la formación en ventas, ni las fábricas de tornillos.
-¿Sabes qué, Eva?, que yo me dedico a lo contrario, a escuchar a mi cliente, a diferenciarle de los demás clientes, a darle lo adecuado y lo que más necesite, pero sobre todo a darle herramientas y pautas para mejor y más autonomía, y le escucho y doy participación, le trato como adulto responsable, me transmite sus problemas y dificultades y yo intento resolverlos. No les prejuzgo nunca, porque entiendo que con ello ya me estaría equivocando en el enfoque y en consecuencia en las resultas. Aún más de ello y con ellos he aprendido que la vida no ha de ser tan voraz ni devoradoramente ajena.
-He aprendido que las palabras pueden estar llenas o espectacularmente vacías, todo depende del uso y el contenido que dé la persona que la instrumenta, y gerente en este caso, estaba vacía para “este cliente”.
-He aprendido que se puede ser joven y juvenil de medio pelo, que hablar X número de palabras seguidas por décima de segundo, no te augura más que una primera impresión efímera y fugaz y ello no sostiene personalidad en el tiempo.
-He aprendido que no quiero cambiar, que nunca sería comercial ni aunque me llamaran gerente, y que siempre miraré a los ojos traspasando la retina de aquellos clientes que depositen su confianza en mi mirada. Trataría de ganármela si así no fuera, por una relación bilateral sana, porque si así no fuera, no podría ejercer en aquello que a día de hoy me hace experto.
-Por eso Eva, gracias en ofrecerme la cara de lo que no quiero, estoy segura que cuando salgas de tu experiencia y experimentada trayectoria comercial y empresarial, y aprecies a las personas como tal, no como meros clientes consumidores, sentirás el verdadero placer de relacionarte y lograr el fin de lo que buscas. 
¡Ánimo!, cuarenta años no son nada para llenar palabras con contenido y establecer relaciones humanas.

Bibliografía:



No hay comentarios:

Publicar un comentario

Respeto y sentido, del común también

Entrada destacada

QUE NO SE ACABE AGOSTO

Que no se acabe agosto, que me estoy curando… vine a sentir…. y se ha convertido en mi mantra vacacional. Abordé las vacaciones de ver...